1、 接到顾客书信、电话、现场等的投诉或抱怨;
2、 对于不同的投诉方式
,采取相应的方式对待
。比如说书信的
,超市客服部看过之后
,要规定在几个工作日之内必须回信给顾客;
3、 对于顾客的投诉
,要在《顾客投诉登记表》做好详细记录
,包括投诉的内容和投诉人的姓名、地址、联系方式
,以便日后进行回访;
4、 根据顾客投诉的内容
,追踪相关部门、查明原因、提出解决方案
。具体解决措施如下:
(1) 最近常传出食品质量问题
,超市在这方面接到的投诉相对比较多
。面对这一种问题
,如顾客要退、换货
,超市客服部的工作人员可以帮助办理退货、换货
。如果顾客投诉因为吃了超市某食品导致健康损害
,不管原因最终是超市的错还是顾客的
,首先要把顾客送去医院就医
,原因可以同时进行调查
。如果是超市的
,那么赔偿应由供应商负责
,如供应商不愿赔偿
,那么超市要先承担下来
,不能把超市与供应商的矛盾
,转嫁到顾客身上
。
(2) 如是商品瑕疵问题引起顾客投诉
,那么可以退、换货
。
(3) 如是超市的服务问题引起顾客投诉
,首先要向顾客真诚道歉
,并提出改善、解决问题的方法
,直到顾客满意
。
5、 针对顾客投诉的内容
,查明原因后
,要及时地回复顾客
,进行回访
,调查满意情况;
6、 超市客服部的工作人员
,要将一个投诉事件从开始到结束
,详细的记录在案
,以便查询
。
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