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事故处理流程

1、 接到顾客书信、电话、现场等的投诉或抱怨;
2、 对于不同的投诉方式 ,采取相应的方式对待 。比如说书信的 ,超市客服部看过之后 ,要规定在几个工作日之内必须回信给顾客;
3、 对于顾客的投诉 ,要在《顾客投诉登记表》做好详细记录 ,包括投诉的内容和投诉人的姓名、地址、联系方式 ,以便日后进行回访;
4、 根据顾客投诉的内容 ,追踪相关部门、查明原因、提出解决方案 。具体解决措施如下:
(1) 最近常传出食品质量问题 ,超市在这方面接到的投诉相对比较多 。面对这一种问题 ,如顾客要退、换货 ,超市客服部的工作人员可以帮助办理退货、换货 。如果顾客投诉因为吃了超市某食品导致健康损害 ,不管原因最终是超市的错还是顾客的 ,首先要把顾客送去医院就医 ,原因可以同时进行调查 。如果是超市的 ,那么赔偿应由供应商负责 ,如供应商不愿赔偿 ,那么超市要先承担下来 ,不能把超市与供应商的矛盾 ,转嫁到顾客身上 。
(2) 如是商品瑕疵问题引起顾客投诉 ,那么可以退、换货 。
(3) 如是超市的服务问题引起顾客投诉 ,首先要向顾客真诚道歉 ,并提出改善、解决问题的方法 ,直到顾客满意 。
5、 针对顾客投诉的内容 ,查明原因后 ,要及时地回复顾客 ,进行回访 ,调查满意情况;
6、 超市客服部的工作人员 ,要将一个投诉事件从开始到结束 ,详细的记录在案 ,以便查询 。

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